国別接客マニュアル

皆さま、こんにちは!

今日はニュースを一つご紹介します。

英観光庁はこのたび、
ホテルなど観光業界の従業員に向けて、外国人客への接客の手引きを作成したそうです。

これには各国の国民性や行動形態によって違ったアドバイスが書かれているそうですが
大胆な言い切りに、案の定、一部の英メディアから不評を買っているのだとか。

でもなかなか面白そうなので一部内容を見てみましょう!
・ドイツ人とオーストリア人
 総じて遠慮がなく要求が厳しいため、無礼で攻撃的に見えることもある。
 苦情には迅速に対応すること。
・オーストラリア人
 冗談で英国人を「Poms」という俗称で呼ぶのは
 親しみを込めた表現だと心得ておくこと。
・香港人
 迷信深い人は、歴史ある建物や四柱式のベッドで眠るのは幽霊が出そうだと嫌うので
 勧めてはいけない。
・フランス人
 面識がなければほほ笑みかけたり、目を合わせたりしてはいけない。
・ベルギー人
 同国の複雑な政治や言語圏の話をしようとしてはいけない。
・カナダ人
 米国人と呼んではいけない
・インド人
 愛想が良いが、気が変わりやすい
・ロシア人
 長身なので、天井の高い部屋を用意するべきだ
・日本人
 要望には、たとえ具体的に言われなくても、すべて先回りして対応すること。
 はっきり「ノー」と言わず、もっと感じの良い言い方を考えなければならない。


さらに、昨年にはフランスでもパリの観光局が「外国人観光客の接客マニュアル」を
配布しておりましたが、ご存知でしたか?
フランス版ではこのように書かれています。
・ブラジル人
 スキンシップとタクシーを好む
・スペイン人
 無料品と遅めの夕食が好き
・英国人
 個人向けの助言が評価される
 午前7時半と同8時半の間に朝食を取るのが好き
・中国人
 本物の高級品の買い物に役立つ情報をありがたがる
 礼儀正しさを示すには笑顔を見せ中国語で「こんにちは」と言えば良い
・米国人
 迅速な個人向けのサービスと英会話能力を期待される
・ドイツ人
 清潔さと握手が好き
・スペイン人
 無料の提供品を求めがち、夕食は9時~11時の間
・イタリア人
 探検好きで子どもへの配慮を歓迎する
・オランダ人
 デジタル情報好き
・フランス人
 各国料理の試食を好む、観光客と見られることを嫌う
・日本人
 時々安心させる必要がある
 サービスに満足が行かなかった場合も決して不満を言わず帰国してから批判する
 頻繁におじぎする
 考慮すべき規範があり、それに適応しなければならない


国別接客マニュアル、いかがでしょうか?

日本人は確かに、
『サービスに満足が行かなかった場合も決して不満を言わず帰国してから批判する』
という部分が思い当たりますね。

実はこれこそが、海外ホテルインターンシップにおいて
日本人のゲストリレーションが求められる大きな理由だと思います!

不満を持ったまま帰国されてしまうと、
返金などお金で解決するくらいしか手立てがなくなってしまうため
できれば滞在中にその場で問題を解決できるようにと
日本人スタッフが必要とされているのですね。


さて、国別接客マニュアルに関しては、
やはりだれもが当てはまるものではないので鵜呑みにすべきではないと思います。
ロシア人が長身ばかりとは限りませんし(笑)

ですが、軽く読む分には、その国の隠れた一面が見られておもしろいものですね。

-bami-
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by trajal-internship | 2014-01-14 16:28 | 観光業界ニュース  

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